Goed werkgeverschap2

De belangrijkste schakel binnen onze organisatie. Dat zijn de medewerkers! Verspreid over het hele land zetten ruim 3.000 medewerkers zich in om het leven van senioren thuis veiliger en comfortabeler te maken. Wij geloven dat succes begint bij goed werkgeverschap en werkplezier. Dat je kunt werken in een fijne omgeving waar in je je gewaardeerd en ondersteund voelt. In onze rubriek ‘Onze visie op goed werkgeverschap’ vertellen lokale vestigingen over hoe zij de verbinding maken en houden met de medewerkers. Geven zij hun kijk op goed werkgeverschap en lichten ze uit wat de kracht is van persoonlijke en professionele ontwikkeling. Deze maand vertelt directeur Anne-Marie van Stiphout van Home Instead Brabant Noord-Oost over de kracht van werkplezier. Gaat ze in op de uitdagingen die komen kijken bij een groeiende organisatie. En ze legt uit wat de kracht is van een hecht team.

Werkomgeving

Anne-Marie, wat fijn dat je jullie visie op Goed Werkgeverschap wil delen. Hoe zou je jullie team van CAREGivers en Supportteammedewerkers in Brabant Noord-Oost omschrijven?

“Welkom bij onze vestiging Home Instead Brabant Noord-Oost. Op 1 januari 2021 zijn we officieel gestart met de vestiging. Met ongeveer 25 CAREGivers en 3 Supportteammedewerkers (waaronder ik zelf) zijn we gegroeid naar 10 Supportteam medewerkers en 80 CAREGivers. We hebben het echt met elkaar opgebouwd en dat maakt dat ik extra trots ben op onze groei. De kracht van ons team is dat we oog hebben voor de mens achter de functie. Hoe gaat het nou eigenlijk echt met je? Die oprechte betrokkenheid die is er niet alleen naar de klant maar zeker ook binnen ons team.”

Voel je dit ook terug in de sfeer op kantoor?
“De sfeer is open. We weten van elkaar wat er speelt. Is een CAREGiver oma geworden? Dan sturen we een kaartje of bellen voor een felicitatie. Het is zo leuk om te zien dat een medewerker dan vol trots even langskomt met de kinderwagen om zijn of haar kleinkind te laten zien. Het zit ‘m in de kleine dingen. Heeft een CAREGiver bijvoorbeeld afscheid moeten nemen van een klant vanwege een overlijden dan belt het Supportteam altijd naar de CAREGiver. Het laten zien dat je als medewerker wordt gezien is zo belangrijk. De lijnen zijn kort en persoonlijk. Je mag zijn wie je bent. Binnen de zorgsector ligt onze focus op het welzijn van de klant. Dit zie je intern ook terug. Bijna met alle CAREGivers is wekelijks even contact.”

Werkplezier

Wat is de definitie van werkplezier volgens jullie?

“Werkplezier bestaat uit 2 belangrijke elementen. Waardering en voldoening.
Waardering krijg je uit de omgeving: je wordt gezien, je bent belangrijk, ‘wat fijn dat je er bent’. Voldoening komt uit jezelf. De realisatie: wat doe ik mooi werk, mijn werk maakt echt impact. Als die 2 elementen kloppen dan kun je wat mij betreft spreken van werkplezier.”

Jullie vestiging staat bovenaan als het gaat om de hoogste score op het gebied van medewerkertevredenheid. Hoe komt dat denk je?

“Dat klopt! Al 2 jaar op rij staan we in de top en daar zijn we ook super trots op! Aandacht is wat ons betreft de sleutel naar deze hoge score. We willen dezelfde aandacht geven aan de CAREGivers en medewerkers op kantoor, als die we verwachten dat zij geven aan de senioren thuis. Het gaat niet alleen om het luisteren naar de medewerker maar ook het betrekken van de medewerker. We zijn een team, we doen het samen. Home Instead is de organisatie van ons allemaal.”

Waarom is het zo belangrijk om de focus niet alleen op de klant maar ook op de medewerker te leggen?

Zij zijn ons gezicht bij de klant. Binnen ons team heeft iedereen een eigen functie. Het is de kunst om medewerkers in hun kracht te zetten en die kracht te bundelen. Om ze de mogelijkheid te geven om echt uit te kunnen blinken. Als directeur vind ik het belangrijk om te blijven ervaren hoe het gaat bij de senior thuis. Dat geldt niet alleen voor mij, maar voor het hele Supportteam. We gaan allemaal regelmatig naar een klant toe of nemen een dienst over als het gaat om bijvoorbeeld ondersteuning bij het opstaan in de ochtend, of het bereiden van een maaltijd. We proberen als team altijd te denken in mogelijkheden en ontzorgen elkaar waar mogelijk.”

Verbinding
De kracht van verbinding. Waarom is het zo belangrijk om deze met de CAREGivers en Supportteammedewerkers te maken en te behouden? En hoe doen jullie dat?

“De leden van het Supportteam hebben een grote rol in het (eerste contact) met de klant, het werven van de CAREGivers en uiteraard het matchen van klanten en CAREGivers. Ze bieden inzicht in de mogelijkheden van onze dienstverlening aan de senior en betrokken mantelzorger(s). Plannen de zorg bij senioren thuis, afgestemd op de wensen van zowel klant als medewerker en zorgen dat alles organisatorisch goed verloopt. De Supportteammedewerkers zijn het luisterend oor, het klankbord en voorzien de CAREGiver van een advies wanneer nodig. Doordat de lijnen kort en persoonlijk zijn is de drempel laag om contact op te nemen. Ook buiten kantoortijden is het Supportteam beschikbaar. Dat is ook nodig want de zorg voor senioren thuis gaat 24/7 door.”

Voel jij je als directeur ook persoonlijk betrokken bij het team Anne-Marie?
“Jazeker, de uitdaging is voor mij om de teamgeest te behouden terwijl de organisatie groeiende is. Een jaar geleden wist ik bijvoorbeeld beter wat er speelde en bij wie. Binnen het supportteam zijn we van generalisten naar specialisten gegroeid. Het is mijn taak om te organiseren en faciliteren en op die manier de verbinding te behouden met collega’s en klanten

Feedback

Hoe zorgen jullie ervoor dat de CAREGivers en Supportteammedewerkers medewerker zich gehoord voelen? 

“In contact blijven staan is heel belangrijk. We hebben op structurele basis even contact maar ook een telefoontje tussendoor kan echt een verschil maken.
Met de juiste betrokkenheid kun je als Supportteam ook signalen oppakken. Bijvoorbeeld door de rapportage nauwkeurig door te lezen die door de CAREGiver geschreven wordt. Soms valt het op dat er bepaalde elementen binnen de ondersteuning uitdagender zijn. Even een contactmoment en overleggen over zo’n situatie kan heel doeltreffend zijn. Soms is alleen de vraag: ‘Kan ik iets voor je betekenen?’ al voldoende. Afgelopen jaar hebben we een Ondernemingsraad opgericht, en natuurlijk wordt ook in die setting besproken wat er speelt en hoe we nog beter invulling kunnen geven aan samenwerking.”

Op welke manier creëren jullie een veilige omgeving om feedback te geven?

“De lijnen zijn kort en de CAREGivers weten met wie zij contact kunnen opnemen binnen het Supportteam. Zij kennen elkaar persoonlijk waardoor de band tussen CAREGiver en Supportteammedewerker vertrouwd is. Het komt ook voor dat we bijvoorbeeld een aantal CAREGivers uitnodigen die bij dezelfde klant komen om over de situatie te praten. Daar is dan een HR-manager en een klant coördinator bij, zodat we de situatie vanuit alle invalshoeken kunnen bespreken. Zo leren we ook van elkaar en zoeken we echt samen naar de juiste oplossing zodat de senior zo lang mogelijk thuis kan blijven wonen. We zijn ons er van bewust dat we goed op het zorghart van de CAREGivers moeten passen. Mensen met een zorghart kunnen soms onbegrensd zijn. Het kan dan moeilijk zijn om toe te geven aan het feit dat een klant bijvoorbeeld niet bij je past. Of dat je een dienst van je collega niet kunt overnemen. Dat mag er ook zijn.”

Waardering
Hoe laten jullie zien dat de CAREGivers en het Supportteam gewaardeerd worden?

“De kracht zit vooral in de oprechte betrokkenheid het hele jaar door. Daarnaast geven we op de dag van de zorg bijvoorbeeld een attentie. Nodigen we de CAREGivers uit voor een kop koffie om samen te komen op kantoor. Met verjaardagen versturen we een cadeaubon en tweemaal per jaar organiseren we een feestje. Nu we in ons nieuwe pand zitten hebben we alle ruimte om bijvoorbeeld bijeenkomsten en een barbecue kunnen organiseren. We hebben inmiddels onze eigen feestcommissie, bestaande uit een aantal Supportteammedewerkers en CAREGivers. Waardering komt ook vaak vanuit de senior of de familie. Komt er een nieuwe waardering binnen op Zorgkaart Nederland? Dan delen we dit met de betrokken CAREGivers en laten we weten dat we trots zijn op de ondersteuning die zij bieden.”

Waarderen jullie de medewerker met specifieke secundaire arbeidsvoorwaarden? Zo ja welke?

“Als je als medewerker een potentiele CAREGiver aandraagt, die na de selectieprocedure in dienst komt, krijg je een cadeaubon als dank. Het is een kleine geste maar maakt het aandragen van eventuele nieuwe medewerkers nog een stukje interessanter. Het gebeurt zo’n 1 a 2 keer per maand dat we weer zo’n cadeaubon mogen overhandigen. Gemiddeld starten er zo’n 5 CAREGivers per maand bij onze vestiging. Medewerkers zijn betrokken en lang in dienst. We hebben eigenlijk zelden problemen wat betreft het werven van nieuwe CAREGivers. Dit gegeven zie ik dan weer als een mooi compliment naar ons als team en de HR managers in het bijzonder.”

Opleiding

De trainingen geven het vertrouwen om vanaf de start zelfverzekerd aan de slag te gaan. Waarom is dit zo belangrijk?

“Het is nodig om een bepaalde vorm van kennis en vertrouwen te hebben om vanuit het hart het verschil te kunnen maken. Vaak horen we van de CAREGiver dat zij situaties herkennen die we tijdens de training besproken of geoefend hebben. Veel CAREGivers hebben al eens in de zorg gewerkt of zijn zelf mantelzorger geweest. We vinden het belangrijk om de mens en het welzijn voor de zorgtaak te zetten. We delen ook deze visie zodat elke CAREGiver weet waar we als organisatie voor staan.”

Als organisatie zijn we specialist op het gebied van dementie. Zo bieden we de Alzheimer CARE Trainingen aan. Kunnen jullie uitleggen waarom deze training de juiste handvatten biedt aan de CAREGiver om met vertrouwen aan de slag te gaan bij senioren thuis?

“Dat zit met name in de uitleg wat voor gedrag iemand met dementie kan vertonen en waaróm. Het begrip daarvoor kan dienen als het juiste handvat om daar mee om te gaan. Is iemand boos? En besef je dat het een vorm van onmacht zou kunnen zijn dan kun je dat vaak beter relativeren en je gedrag daarop aanpassen.”

Toekomst
Zijn er nog bepaalde toekomstdromen als het gaat om het vergroten van werkplezier voor de medewerker?

“Ja, wij willen nog meer specialisaties aanbieden op het gebied van trainingen zoals palliatieve zorg of terminale zorg. Aanvullend op de basistraining. Daarnaast denk ik dat het belangrijk is dat we ons blijven beseffen dat we alleen samen het verschil kunnen maken bij senioren thuis. En dat we in een steeds complexere zorgwereld onze warme zorg kunnen blijven bieden.” In contact blijven met elkaar.

“Ik kijk vol vertrouwen en met veel werkplezier naar de toekomst binnen de (franchise) organisatie Home Instead. Het is echt van toegevoegde waarde om van elkaars kennis gebruik te kunnen maken. Samen kunnen we zo, door het hele land, de zorg voor senioren thuis nog verder optimaliseren.”